CRM在企业管理中的三大作用

        面对着日益激烈的市场竞争，企业的生存和发展状况不断受到挑战，如何立足于市场并气定神闲，是非常考验企业管理者的一个问题。很多企业管理者也不断通过各种途径和方式，试图寻求一个不错的解决方案，可以有效管理企业，并且保证企业业绩持续高歌猛进。

        但残酷的现实无情击碎了企业管理者一厢情愿的理想，不得不接受现实——企业管理没有万能解决方案。如此沮丧的结果，肯定会令一些已经成功或者向往成功的管理者心有不甘，于是这些管理者们换一个角度寻找一个比较妥帖的企业管理解决方案！经过不断摸索和总结，发现了企业管理分解的方法，从企业管理这个大的框架中寻求一个关键突破点开始——客户。

        客户是企业的衣食父母，管理和维护好客户也便是企业生存和发展的动力源泉，客户管理愈发显得重要。据此找到核心点，企业所面临的很多的问题即可迎刃而解。从西方引入CRM概念传至中国跨越了半个世纪的时间，但是这种不谋而合的理念并没有因为是外来的东西遭到抵制，反而在中国的土壤中生出了自己特色的品牌。

        1、 防止客户流失严重

        根据笔者对所在CRM行业客户跟踪调查数据来看，目前国内的中小企业面临诸多的管理问题，其中客户流失严重和客户转化率低已成为严重困扰发展的主要问题，并占到企业管理问题的80%，这让企业管理者苦恼不已。究其原因不良的企业文化、异类的领导风格、苛刻的业绩要求，恶性的企业间竞争等因素导致了上述问题的发生。员工在这样的企业环境极度缺少安全感和归宿感，宁愿选择离职或消极怠工来发泄不满情绪，其结果带来的便是客户流失或客户转化率低下这个严重问题。

        CRM系统当中的客户管理功能可以有效解决上述问题，通过客户视图创建或编辑客户基本信息，并可以在视图当中记录关于该客户的全部沟通记录、已经交易信息及客户服务过程。做到360度展现客户信息，实现该客户的售前售中售后全程管理。客户信息记录于系统的客户视图当中，让员工摆脱了纸质笔记本或是EXCEL记录管理客户信息的传统方式，实现了文字化现代办公要求，最主要的是有效解决了员工离职带走客户资源所造成的客户流失问题。

        2、改善客户跟进不力和转化率低

        经常有企业管理者抱怨客户的质量不高，咨询的多而实际购买的较少，形成了外表光鲜内心苦楚的尴尬境地。企业利用媒体大量投放广告或是策划了诸多营销活动，不仅引起市场人群的关注，慕名来咨询的人也不在少数，但是实际购买的客户却寥寥无几，这让一些企业入不敷出，压力倍增。面对这一问题，很大可能是因为业务人员客户跟进不力导致的客户转化率低下，除了我们传统的要求员工及时跟进客户外，我们也可以通过CRM系统跟进，更为直接和有效的跟进客户提高潜在客户的转化率。

        通过系统中提供的记录客户的访问来源，对于客户咨询的问题我们可以在“沟通历史”记录功能当中进行记录，便于日后的查看，另外对于客户跟进我们可以通过“待办任务”功能安排跟进时间，创建完会主动在系统“工作台”界面显示提醒，便于及时跟进客户，把握最佳时机。假若我们了解到客户的生日或是结婚纪念日，我们还可以通过系统的短信功能编辑祝福短信设定时间进行发送，让客户体会到备受重视的感觉。这些以前我们认为要不断的提醒记录的内容，通过系统可以一步到位的实现，省去了劳神费力记录客户沟通信息，翻看笔记本等诸多不便之处。

        3、 销售业务数据较为难统计

        企业管理者如果想要了解公司销售队伍的销售业绩情况，便会要求销售部门经理进行逐个销售人员销售业绩情况统计，这个过程可能需要一定的时间，但是对于统计上来的数据，是否全部是真实的，还要另说。如果管理者据此数据来进行调整业务要求或是营销思路的话具有很大的风险性。提别是到年终进行整个公司各个部门业务数据盘点的时候，会要求提前一个月时间进行盘点核查，这样才能进行了解，耗时费力，极大地浪费了公司的人力物力资源，怕是管理者面对着一张张的数据图表也会感觉到很头疼。

        CRM系统会根据一年当中员工应用系统导入数据的情况自动生成年终盘点数据，以往需要一个月时间，多个部门配合完成的盘点数据图表只需要点击一个年终盘点按钮就可生成，极大的节约了统计时间，也省去了很多的人力和物力消耗。

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