随着企业信息化的逐渐普及，各行各业企业对于管理软件的应用越来越重视，尤其是如CRM系统及OA办公系统等日常办公管理过程中必备的软件。就CRM系统而言，目前国内企业实施CRM系统的失败率高于成功率，这是一个常见却不应该出现的现象。

    所谓“CRM实施失败”不光是指企业的CRM项目停止，还包括由于CRM系统的功能和实施者的解决方案存在不足而导致系统闲置，或者是CRM系统实施并上线运行之后企业没有得到应有的管理提升和价值回报，或者是尽管CRM系统的实施得到了企业的暂时认可，但因为软件供应商和实施者的维护服务原因使企业遭受了严重的经营效益损失，等等。

    那么中小企业客户关系管理系统实施失败的原因到底有哪些呢？国内中小企业CRM系统实施又该注意哪些问题呢？通过对国内一些中小企业CRM项目实施失败案例的总结、分析和思考，笔者认为：中小企业客户关系管理系统若想成功实施，不光要注意其本身是否适合企业自身特点，还要着重考虑运营商的服务能力。

    CRM——抓管理，不抓技术

    很多企业从选型，到商务，到组织实施都有一定程度的盲目性，很少有企业决策者充分认识到客户关系管理系统是一个管理项目， CRM系统的成功实施，需要企业制定出更先进的经营管理方案进行配合，而不是一股脑丢给IT人员。企业在选择厂商时应当同时考虑软件选型、供应商选择、实施者考察等方面，尤其是最根本的：是否具有分析解决企业管理问题的咨询能力和用软件产品提升业务流程效率的实施经验，当然还有实现知识和技能转移的培训体系、系统上线之后的长期维护和有效服务能力等等。

    打扫干净屋子再请客

    企业对于客户关系管理系统产生需求，是因为现有业务的扩张速度已经超出了目前人员管理的能力极限，而想要顺利部署一个客户关系管理系统，企业需要先行规范而统一地处理之前留下的业务数据，以及制定相关规则对于业务流程、细节等进行规范，使之更好地适应CRM系统。但很多企业对枯燥、费时的基础数据梳理工作没有思想准备，传统企业的IT水平也很难支撑整体数据的处理。

    其次，企业需要重新核对原有的管理制度，包括业务流程是否顺畅、规章和考核是否合理、企业各层级的执行力等等，企业的管理基础不仅是CRM蕴含的先进管理理念在企业落地的基础，还是保障CRM项目成功实施的前提。国内外有的管理专家呼吁企业在实施CRM系统之前，要对企业进行必要的业务流程重组，或者流程再造，就是要强调一个好的管理基础对CRM系统的成功实施是非常重要的。

    第三，企业决策层和基层管理人员对客户关系管理系统的都应有一些初步认识和了解，或是接受供应商的相关培训，同时正确看待CRM的作用，CRM不是万能的，也不是部署了就一劳永逸，成功实施需要企业自上而下、身体力行的推动。

    新时期选型要与时俱进

    随着时代发展，传统的客户关系管理系统由于功能过于复杂、使用难度大、与其他软件对接难度高、架构不合理等原因，正日益与中小企业越来越灵活、高效、讲求机动的业务发生脱节，而很多中小企业已经开始选择新型的CRM，这种CRM是B/S架构，也就是没有客户端，不需要手动升级维护更不需要大规模部署，用通行证登录网页就可以使用，同时这种CRM的功能被大规模重组，真正实现以客户为导向、以业务为核心、以数据为标准的要求。在这类CRM中，笔者重点推荐“企客云”这款软件，它不仅包含新型CRM系统，还内置了大概500万条企业数据的“企客名录”和企业网站建站系统，通过企客名录和建站系统得到的客户信息也可以整合进企客云的CRM系统中，让CRM系统为中小企业发挥出更大的价值。

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